大眼睛、說話快、個性直的吳美君，二十九歲就擔任美商玩具公司美泰兒總經理，三十六歲進入肯德基，一年後升任董事總經理。去年年底，她將離開肯德基的消息一出，讓人震驚。她最膾炙人心的是以創新的廣告「這不是肯德基」，重新燃起消費者對於肯德基的瘋狂熱情；到「你真內行」的廣告文案促銷薄皮嫩雞，讓原味雞的佔比從十％，成長到六十％，產品銷售業績成長十倍，全球總裁David Novak因此以台灣的案例向全球分享。在台灣獨特研發出的蛋塔系列，光是二○○五年就賣出三千二百萬顆。
他為什麼離職？看一位勇敢樂觀CEO接受《天下》雜誌的獨家專訪，真誠分享。美君是我的朋友，許多人看了這篇報導，深深感動，並佩服她的勇氣。我也相信不經歷練、不長智慧，在新春前夕，這或許是送給讀者的最好文章。
Ｑ:先從肯德基離職開始談起，原因究竟是什麼？
A：我從加入肯德基不到一年多，就升總經理，是 too early。
Ｑ:那一年幾歲？
A：我今年四十二歲，三十七歲升任肯德基董事總經理。其實我二十九歲就是總經理，那時公司規模很小（銷售芭比娃娃的美泰兒公司Martell），比較容易管理，公司只有三十幾個人。
二十九歲在Martell當總經理，其實很吃力，但是很容易得到績效。三十六歲到肯德基擔任行銷總監，我已經做過行銷八年、總經理七年，我不覺得有什麼難的。
在我被Sam(百勝集團大中華區總裁周敬軾)通知接任總經理，我當時就告訴他，「你會把公司害死。我進來一年多，其實不懂餐飲業，我只懂行銷。」我一進去，他就把我當接班人培養，參加採購、展店、新產品開發….各種會議。
可是太快了，即使是培養接班人，也還沒ready。他說，你有四項特質是絕對可以做這個位置。第一、有熱情。領導人沒有熱情，就不可能領導。第二是有膽識。我做不好，我不覺得丟臉，甚至我被罵，我也勇於改錯。第三、知道如何建立一個品牌。第四、懂得如何打造團隊。
即是今天他認為我不適合這個位置，這四樣特質還是存在的。
Ｑ:為什麼今天不適合這個位置？
A：餐飲業其實是全世界最複雜的一個產業，我到底合不合適這麼一個複雜的產業？Sam是對的，我同意他的決定與看法，我不適合。
你今天給我的任務是把肯德基建立一個非常創新的品牌，我對於新產品開發、表達廣告的創意，絕對沒有問題。可是在這同時，我還要玩好多球，餐飲業要面對的採購、展店、衛生安全、產品的包裝成本…等等挑戰。我們都設有不同的委員會，幫助總經理作對的決策。
但我作對的決策之前，必須非常了解來龍去脈。在委員會中，大家各自表述之後，形成共識之後作決策。但是我的個性很特別，非常相信直覺，另一面又對於總經理的角色有所保留，如果我要幫助大家做出決定，最好不要亂用我的直覺。
二○○五年我沒有犯太多錯誤，可是去年就會變得畏首畏尾。明明我的直覺是對的，可是委員會上大家七嘴八舌，講得都有道理，最後我變得沒有信心。
Ｑ:可不可以舉例？
A：以去年的薑汁金薯蛋塔為例，我看委員會上的議程，今天要試吃哪些東西？一看到「薑汁金薯蛋塔」，我還沒試吃，就說「這會賣，我頭給你！」因為一個甜點，怎麼可能放薑呢？你喝過陽明山的薑汁蕃薯湯，它是一個懷舊的感覺，但作成甜點，我直覺上不對。我的表達讓研發新產品的人很挫折，大家問為什麼不能賣？首先，「金薯」這個字看不懂？再來，怎麼會把薑放在甜點裡呢？很多人不吃薑。
大家就去做市場調查。結果證明只有七％的人不吃薑。但問卷的問題是「你吃不吃薑？」，而不是「薑放在蛋塔這樣的甜點，你想不想吃？」
為什麼調查會這樣問？因為老闆脫口而出「很多人不吃薑」。就拿著老闆的問題做事。
我非常氣結的是，我沒有管理好大家對我想法百分之百的理解，不了解背後的Insight。這是許多直覺型領導人經常犯的錯誤。
報告一出來，大家就說，「安啦，上吧！」尤其二○○五年賣出三千二百萬顆蛋塔，達到肯德基從所未有的業績，大家信心滿滿。在全世界的肯德基，沒有一個甜點可以佔營業額十幾％，它是一個ambitious的業績，提高原有的銷售，而不是點了炸雞、就不吃漢堡的內部移轉的銷售。
薑汁金薯蛋塔上市之後，非常難賣，預計要賣九百萬顆，只賣了三百多萬顆。不論是庫存、業績、來客數、團隊士氣，一開年馬上受到打擊。
Ｑ:這個產品造成多大損失？
A：這很難講，有短期與長期效益。短期可能造成業績損失，長期就對蛋塔這個品項的印象就不好。消費者可以一講再講，講一輩子。
Ｑ:這個決策的錯誤，會影響你在內部的Leadership嗎？
A：當然會。我很氣自己會什麼會作這個決策。
除了這個錯誤之外，還有第二個錯誤同時發生。農曆年我們推出了多來A夢的玩具。買套餐加九九元，就可以擁有這個玩具。它的定價策略會讓我謹記一輩子。它的成本就將近九○元，所以再加上餐廳硬體的攤提成本，九九元只能剛剛cover成本，甚至會虧錢。但我很清楚，我不是要靠這個賺錢，而是要讓它吸引消費者購買套餐，圖的是增加來客數。所以價格不應該定貴。
結果財務試算出來說，你不可以定九九元，我們會不賺錢。當月利潤的百分比會不好看。但是你聽到了沒？那是百分比，而不是金額。但是我又沒辦法證明獲利率不好，但獲利會好。
我很想大聲說，放心吧，定價九九元，會很增加很多交易，玩具會賣光，沒有庫存。定價如果高，看起來單一銷售的利潤會高，但是成交量少，東西會庫存。但是我沒辦法提出證明。所以我們就去做價格測試，消費者告訴我們最佳定價就是九九元。
內部財務表態，你定九九元，達不到年度目標利潤（Annual operation profits）。我當場非常震撼，「一月就達不到財務目標，那我不要定九九元，我們就定價一四九元。」結果只賣到五十萬個，就停在那裡。另外五十萬個怎樣就賣不動，我們最後調成九九元。原來要加套餐，後來不用套餐就可以買。賣了半年以上，才把一百萬個玩具賣掉。
我去上EMBA，教價格的試算方式，中間有一些行銷科學的敏感性分析，你可以放積極的、或保守的假設，就會產生有不同的結果。
作行銷和作財務的腦袋本來就不一樣。財務就是很保守，不斷提醒你風險。我是行銷的腦，總是喜歡看機會與成長。我告訴自己要深思熟慮，要多聽別人意見，就定價一四九元，反過頭來要求行銷，你一定要把廣告打得很有價值，讓一四九元也賣得動。
怎麼可能？我們是速食業，又不是精品業。速食業是要物超所值，花很少的錢得到很棒的食物。
這個經歷我最想分享給大家的是，追求目標利潤是專業經理人最大的挑戰與迷思，在巨大壓力下，為了達成目標，就作一些短期的決策，而不是考慮消費者的真正需求。最後短期策略也不一定成功，更沒有贏得消費者。
Ｑ:你有沒有嘗試在年中挽回績效？
A：有。但另一個問題是去年我的廣告公司很糟。資深的創意人員都走光了，剩下的年資都不到三年。廣告公司的業務主管是一個非常為客瘋狂（肯德基精神）的人，但是作廣告不是靠業務，是靠創意。
很可惜的是，二○○五年，廣告公司的資深人員都離職，問我有沒有關係。我還說沒關係，我給你時間找人，我相信你可以為肯德基找最好的創意人才，想最好的策略。結果一找就找了一年，都沒找到。一直到去年八月，我終於受不了，換廣告公司。中間非常痛苦，資淺的創意人員提出來的東西當然不好，我和行銷部同仁都得跳下去想，自己寫文案。
二○○五年，肯德基達到一四％成長，獲利是兩倍以上的成長，作得太好，就很難接受二○○六的成績。我們是以前一年成績為基數一百，然後隔年是要增加業務目標，例如要達到一百二十，去年一開年就達不到一百，六月之後才逐漸達成一百。
Ｑ:為什麼同樣是你、同樣的團隊，過去五年表現這麼好，二○○五更是高峰，去年為什麼失常？還有公司不能包容這樣的錯誤，即使過去有戰功？
A：年中以後，我就達到目標了。我是恢復信心的，主管也不是對這個市場感到失望，他是了解的。我想他是對我在這個位置上，leadership表現不好感到失望。我經常會在大家七嘴八舌之後就lost了，沒有fight for 我的信念。二○○六年的挫敗，不是我不會溝通，而是我的軟弱。
Leadership不好，不一定就是致命傷，它有情境的。如果不是在五千多人的公司，和重要主管的溝通上那麼沒有默契，換個情境，或許更能發揮。
我的優點是對於消費者需求的直覺。消費者給我一句話，我可以讀得很深，形成consumer insight。我很熱情、很愛學習新東西、free-style的思考方式、非常目標導向。
相對的，我的優點發揮到極限，通通會變成我的缺點。我獨特有直覺能了解消費者，但我就不是很有紀律地思考，我做事很有紀律，我說的是有紀律的思考。我太勇敢，對某些產業或團隊來說，他們是承受不起。我很直接了當，有些老闆、員工喜歡，但是不適應的人就會變得退縮。我很容易被人影響，因為我很喜歡聽新東西，聽完之後，決策不夠堅持。深思熟慮這件事一直沒有作得很好。
○五年的成績好和○六的挫折，優點缺點都存在。只是○五年我充分發揮我的優勢，很可惜我在○六年都沒有發揮，這是一體兩面。
Ｑ:你如何決定你的下一步？過程是什麼？現在作自己的事業，會憂慮未來嗎？
A：如果你到中年，開始下半場，你的中場休息必需要安靜。上下半場中間的休息，可能是個危機。如果你思考的方向對，永遠都不嫌晚。如果不夠安靜，可能週而復始重複相同的錯誤。
我對於現在的決定感到很平靜。我來幫建鵬（先生）才六個工作天，我每天都發現公司可以改進的地方，感到興奮。
我的人生上半場打得很漂亮，事業步步高昇，我下半場是要繼續追求成功、還是意義？我認為是意義。
我離職前就一直想像，如果我離開大公司體系，現在所擁有的一切都沒有，我快不快樂？我很快就適應了。很多人在乎別人用職稱衡量他，我在乎別人認為我是一個什麼樣的人。
五年前，我先生開始這個事業，我來幫忙他，如果有所成就，可以讓他去從事傳道人的工作。他信教一年之後，在教會中受到很多人的鼓勵，說他很適合去當牧師。我離開肯德基，我的秘書說，「可能是神把你推開。」因為我原來想這一輩子都不要離開肯德基。
Ｑ:這是一個什麼樣的事業？
這個事業的名字是以法蓮SPA健康管理中心，是提供全方位養生的管理中心。我們不是賣精品，對於基督徒的生活來說，是不必要的，我們要的是健康平靜的心。這家店名是以法蓮，聖經舊約創世紀裡有一個約瑟，他有兩個兒子，大兒子叫馬拿西，二兒子叫以法蓮。因為他一生有非常多的苦難，沒想到他靠神都渡過難關。馬拿西的意思是「忘了吧！」以法蓮是「在苦難中昌盛！」
我對未來不憂慮，我知道我做的每一件事，都對現在的事業有幫助。我的膽識熱情可以在這裡發揮，我可以有所擔當。我的第一件事讓員工快樂，重視與關心他們的需要，我對著七位員工說，你們要想像以後我們會有二百家店，從世俗的眼光這好像是要達到的成就，我卻是憑信心喊話，讓他們知道，這裡會更好，你們也會更好，更重要的是有很多人可以更健康。
創業帶著恨或是愛是不一樣的。如果你創業是為了證明給別人看，「你看，我可以做得到」，心中充滿苦怨，並不會成功。企業會成功都是大同小異，就是關心顧客。
Ｑ:信仰除了幫助你走過這次的生涯轉折，還有婚姻及人生，可以分享嗎？
有一次我和EMBA的同學去唱歌，大家唱得很高興。有一秒鐘，突然憂鬱襲擊而來，我馬上起身離開。同學半醉狀態硬拉著我，因為他們太愛我。我坐下來就開始哭，感到很憂鬱。
我有一位醫生朋友，他是基督徒，覺得我需要朋友和宗教信仰。我就說有啊，因為我那時跟著Rose（Yahoo奇摩總經理鄒開蓮）上教會，但是沒有很多感受。醫生朋友就說，「還需要考慮什麼？聖誕節快到了，你想一想要不要受洗。」我打電話給Rose，二○○五年一月二日受洗。
我當時的婚姻是離婚狀態，有一對雙胞胎。受洗當天，我在台上向我老公道歉，求他原諒我。
小組裡的姊妹問我，「為什麼想來教會？」我說，「我離婚、小孩不理我、工作壓力很大，但是每個人都很羨慕我，我卻很討厭自己。」我後來追了我老公九個月，他對我說，「我一直深愛你，但我不想被傷害第二次，你不知道你離開的那一天，小孩和我媽的眼淚，多麼傷痛。」
因為信仰，我們才再次重新走入禮堂，兩個雙胞胎就是我們的花童。我分享這些的原因是，其實很多人的婚姻並不快樂，即使他們功成名就，如果不是信仰，我也是其中之一。(本文同步刊登於365期天下雜誌）
附錄:
吳美君小檔案
年齡: 54年次,42歲。
學歷:淡江大學英文系
經歷:麥肯廣告AE、奧美廣告企劃、美泰兒公司總經理、奇摩網路業務總監、台灣肯德基董事總經理
現在:和先生一起負責以法蓮SPA健康管理中心。如果你想親身體驗全新概念的養生中心，台北忠孝店的電話是2777-4111。
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