| 【快樂工作人雜誌】第66期 | |
| 跟著總經理一起為客瘋狂 | |
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肯德基近年在電視上頻頻曝光，以幽默詼諧的手法，推出「這不是肯德基！」、「您真內行」等系列廣告，造成社會討論的話題，也創造超乎預期的銷售量。「您真內行」的廣告及「向顧客敬禮」等活動，也讓薄皮嫩雞的銷售量成長了10倍以上。 它行銷策略的成功，不僅吸引媒體的注意，也是各大商學院經常討論的行銷個案之一。究竟肯德基的行銷為什麼會成功？它成功的關鍵是什麼？這些問題，將由「一日良師」的活動主角陳思穎，從體驗中慢慢領會。
跟著總經理一起為客瘋狂
一日良師：肯德基篇
帶著生澀與未知、走進肯德基永和門市的7年級生陳思穎，大概怎麼樣也沒想到，2月8日這一天迎接她的，不單只有肯德基台灣區董事總經理吳美君一人，還有肯德基永和門市近40位全體同仁的熱情總動員！
當天清晨7點30分，肯德基永和店4個樓層早已燈火通明，等候吳美君的到來。不久，就在門市服務人員的一陣騷動之中（平常店員也很少近距離接觸總經理），台灣肯德基的大家長吳美君，穿著藍白條紋的服務員制服出現，員工紛紛湧向前拍照、要求簽名。
在一樓等候的陳思穎，不敢相信眼前這位率直、自信的女性，竟是領導130多家門市、近6千名員工的CEO？而今天，陳思穎更成為難得的幸運兒，可以直接向吳美君學習、討教單店行銷的箇中奧妙。
單店行銷的第一課：為客瘋狂！
順著吳美君的步伐，陳思穎走上3樓，立即被一陣巨大的喝采聲給淹沒了：「您真內行！您真內行！……」。這是一場由肯德基各門市在每季所舉辦的「為客瘋狂（Customer Mania）CM慶祝會」。陳思穎當天「單店行銷」的學習主題，就從這場熱情、歡笑的「震撼教育」開始。
餐廳經理楊怡萍率領門市同仁，先用一個最熱烈的新人歡迎儀式，為陳思穎暖身。當陳思穎起身自我介紹之後，全體即大喊：「思穎，我們愛妳！」而思穎也迅速回應：「謝謝，我也愛你們！」僅管對環境仍覺陌生，陳思穎表現大方，絲毫不感到忸怩。
陳思穎不解地問：「什麼是為客瘋狂？它和單店行銷有什麼關連？」
吳美君解釋，「為客瘋狂」就是要超過客戶的預期，並且樂在其中的去為顧客服務。她認為，對於一個進入成熟階段的速食業來說，要如何從同業中勝出，首先就要做到「品牌區隔」。品牌區隔不單指在產品廣告，而是員工所做的每一件事，都要能超乎客戶的期待。
而肯德基定期舉辦的為客瘋狂慶祝會，就是一個激發員工熱情，培養為客瘋狂服務精神的活動。「唯有當員工熱情地參與，才能顧客也有同樣的感動，」吳美君道。
不斷地認同鼓勵，激發員工的熱情
慶祝會現場，只見分成3大家族的永和店員工，大聲地為各團隊獲獎人歡呼喝采，鼓勵他的優良表現。認同鼓勵也是肯德基極為重視的企業文化之一，無論從總公司到各門市，即便是一個小動作，都會得到相當的肯定。
聽著團隊此起彼落的叫好聲，陳思穎不禁問：「熱情是如何推動的？會不會有人不好意思喊出來，去誇獎別人？」
吳美君回答道，熱情是每個企業都喜歡的特質，但在肯德基尤其重視，還發展出一套「認同鼓勵」的方法，由總公司的主管開始做起。只要員工有好的表現或進步，主管就把他的事蹟寫在一張「認同鼓勵卡」上，不僅張貼在佈告欄上，也在公開的場合上熱情表揚。
「企業有認同鼓勵的文化，才會讓對方做得更好，有助於建立協同一致的團隊，」只要吳美君到各個門市走訪，她第一件事就是到員工休息室，看看牆上的員工照片、認同鼓勵卡多不多，以及留言本裡面寫些什麼。因為這些都反應出餐廳的氣氛。吳美君認為，「團隊的氣氛好，員工才有笑臉去面對顧客。」
活動注入fun，讓行銷更成功！
繼頒獎活動之後，店長請全員就當天慶祝會的主題─「抓緊每一秒鐘」進行討論，並舉辦一場「爭分奪秒」的競賽遊戲：運用有限的時間，在一張印有微笑表情的圖像上，用貼紙貼出該微笑表情。遊戲中，只見大家七手八腳地貼了起來，陳思穎也盡情加入，樂在其中。
「樂趣（fun）」是肯德基成功行銷的另一個配方。去年肯德基「薄皮嫩雞」的造勢成功，就是在廣宣活動中加入了樂趣的因子。
當時，肯德基除了強力播送「向內行人致敬」的電視廣告外，各門市也同步舉辦「向顧客敬禮」的活動：當消費者點購「薄皮嫩雞」的同時，餐廳服務人員就會向對方敬禮，大喊：「您真內行！」
為了讓員工敢於表現，肯德基就讓員工發想各式各樣的敬禮動作。於是，「蛇形刁手」、「黃飛鴻」等動作紛紛出爐。在嘻嘻哈哈之中，再怎麼害羞的員工，也敢鼓足勇氣，樂於和顧客互動。
100分的CHAMPS
吳美君進一步說明，在員工和團隊都做好準備、能夠熱情參與時，整個餐廳的“CHAMPS”才能達到100分。
“CHAMPS” 可說是肯德基對於品質的基本要求：美觀整潔的環境（Cleanness）、真誠友善的接待（Hospitality）、準確無誤的供餐（Accuracy）、優良維護的設施（Maintenance）、高質穩定的產品（Product），及快速迅捷的服務（Speed of Service），簡稱為「美、真、準、優、高、快」。
為了讓陳思穎體會如何正確迅速地提供服務，吳美君請陳思穎進入肯德基最神聖的地方──工作區（廚房），進行雞肉裹粉、炸雞的實習。若不是親身參與，陳思穎從來都沒想過，一塊炸雞裡面，竟有那麼大的學問。
單單看訓練員示範為炸雞「裹粉」，陳思穎就看得眼花。這套「7─10─7」的標準動作，一點也不馬虎：要先將醃漬過的雞肉放入炸粉，雙手從中間插入粉中，再往左右挑起，連續翻7下。然後再以網籃把肉片舀起、左右搖動以抖落粉末。進而點水1下後，再搖動10下，然後再重覆前面的7次翻手動作。完成之後，左右手各拿起一片肉片，手腕輕輕互碰一下，以抖落粉末使其均勻。但必須注意不能讓肉片碰到，避免肉片沾黏。
陳思穎做得手忙腳亂，2片肉片翻了又翻，該是左右搖的變成上下搖，直呼：「真是學問大啊！」她也明白，沒有這些基本工夫，要講單店行銷，無疑是空談。
深耕商圈，成為社區的中心
在陳思穎對餐廳服務有更深的體認之後，她直問吳美君：「肯德基近幾年竄起來，是因為差異化成功的因素嗎？」
吳美君答道，除了行銷的成功，還加上落實地推動為客瘋狂精神、建立協同一致的團隊，以及做好單店行銷的結果。
她進一步解釋，「要做好單店行銷，必須非常踏實地認識你的顧客，徹底了解該門市的商圈型態。」包括附近有多少學校、安親班，有多少辦公大樓、醫院、病床數有多少等等，都應盡數掌握。
在了解商圈之後，就要努力成為該區的活動中心。配合顧客的消費習性，在不同的時節、節慶，預先設想顧客會有什麼樣的需求？除了用餐之外，還要想辦法去創造顧客來店的意願。
近年肯德基持續經營兒童市場，便舉辦各式各樣的活動，拉攏家長及小朋友的心。例如：奇奇健身操、奇奇歡樂營，或是奇奇生日餐會等，讓餐廳的吉祥物陪伴兒童做活動，學習日常生活的知識，不但讓兒童玩得開心，家長也能放心參與，進而能口耳相傳，擴大活動效益。
一日良師，終身受益
回想一整天的參與，陳思穎學習到，原來單店行銷的根本核心，在於員工的熱情。因為有熱情，團隊有良好的合作默契，才能讓服務達到100分；也因為有熱情，各門市才能持續地深耕商圈，不斷創造新的顧客需求。
「一日良師」的活動最末，思穎熱切地請教吳美君有關畢業後的求職方向：「究竟要找知名企業，還是要找自己喜歡的環境？」
「找自己真正喜歡的啊！台灣的大企業滿多的，真的要換的話大概也換不完，」吳美君以個人的發展經驗建議其他的準社會新鮮人，未來求職時不妨毛遂自薦，主動爭取，自然能擁有更多機會。
【見習心得】
陳思穎：很榮幸的能夠第一次就見到肯德基的總經理，跟我解釋該公司執行員工訓練、單店行銷的理念；我想這是一般人所無法擁有的高檔待遇。
從參與「為客瘋狂」的慶祝會中，我才發現原來員工訓練是可以這樣有意思，並且充滿了team-work的團隊精神。不論男、女、老、少，都相當擁有熱情，針對當日的課題「迅捷的服務」，充分發揮團隊腦力激盪的精神。
其實從我所學當中，學校老師就常常強調，出去做事最重要的就是「產業know-how、管理知能、人際關係」；我在肯德基體驗了如何炸好口卡啦雞腿，真的，令人驚呼原來他們是真真實實在博感情做老實生意的。雞是從新鮮醃漬到有學問的裹粉、七次翻手，一直到下鍋。沒錯，這就是他們產業成功的know-how，各個都是門學問。再來是管理知能，永和店的店經理除了從基層員工做起之外，更貼心的布置屬於他們內部員工的小園地；相信，這裡良好的互動就是店經理的管理功勞。
對於我這樣一個社會新鮮人來說，我覺得真的是要勇敢嘗試；我也曾投過履歷表，也曾碰釘子、或因不適合該公司，而有些挫折感。不過今天的一些學習，以及整個活動的參與，我覺得要更勇敢去追求自己想要的東西，或是更積極的讓別人看到，你很努力爭取。這可能是我們未來找工作的第一步：你要有正確的態度，就會有好的開始。
【CEO的話】
吳美君：我覺察到思穎對很多事都很有興趣，滿有好奇心的；這是很重要的特質，我自己也有。我覺得無論你是老鳥也好，菜鳥也好，都應保有好奇心。譬如她會問：為什麼（裹粉）要這樣抖？要這樣拍？你問人家才有機會回答你。即使是現在，我也經常保有好奇心去問、去學。
很多主管常跟我反映，剛畢業的年輕人，最在乎工作是否有趣。但為什麼我們不從自己的工作中找到樂趣？這比什麼都重要。你可以去想：我怎麼樣把工作做得讓人家都羨慕？做到沒有人可以比你好。這是很重要的態度。我過去做的很多事，有些真的是很無聊的一個動作，但我可以做得津津有味。
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良師一句話，改變你一生 「聽君一席話，勝讀十年書」，在校園裡，我們渴望有良師的指引；進入社會，面對更複雜、更競爭的環境，我們對於良師的需求更強烈。 從平凡的上班族、主管、甚至到CEO，都渴望在面臨困難時，有人指點迷津。良師對於我們的生涯發展有什麼樣的重要性？ 如何培養個人的良師顧問群，如何傾聽他人的智慧？ 2002年，來自義大利的陸博濤剛接任P&G寶僑家品台灣總經理，急著想要改變所有的事情，期待在短時間內有一番新作為，沒想到卻引起組織內部更大的混亂。在忙得焦頭爛額之際，他想到了自己的良師、當時擔任大中華區總裁的羅宏斐（Laurent Philippe，目前擔任西歐區總裁）。電話中，羅宏斐第一句話就問說：「你有攀岩過嗎？」這個問題讓陸博濤有些摸不著頭緒。 羅宏斐繼續說著：「攀岩時，一次只能選擇移動一個部位，如果四肢一起行動，只會沒命。攀岩的方法是先用左手抓住一個定點，再來是右手，然後是左腳，最後是右腳。」 羅宏斐提醒他，經營企業就像攀岩，不能什麼都想做，面對任何情況，你都必須做出選擇，決定什麼時候該做什麼事情，一件一件把事情做好。「『做選擇』成了我非常重要的管理原則，包括工作上以及個人生活上，」陸博濤有感而發地說。 回想過去，哪個人在你人生的關鍵時刻對你說了某句話，改變你的想法、行為、甚至是人生？還是，在你最困難、最徬徨時，找不到人說出你的疑惑，指引方向？ 讀過上百本的書、上過數百次的課，都抵不過縱橫職場多年、見過大風大浪、經驗老道的主管的一句話。這正是「良師學習」（mentoring）的基本意涵，透過一對一的人際互動，由資深、有經驗的人提供建議與支持給資淺的年輕人。 對個人而言，這種學習方式到底有何特別？有什麼重要性？ 良師為什麼重要？ 1.為個人生涯產生決定性改變 大約10年前，陸博濤在擔任海倫仙度絲西歐區行銷副總經理期間，就已下定決心要到亞洲工作，但問題是，要如何說服公司讓一個義大利人去負責亞洲業務？ 他打了一通電話給他的導師約翰?歐基夫（John O’Keeffe），約好一起吃午飯。當時歐基夫擔任P&G全球美髮用品事業群總裁，後來擔任台灣區第1任總經理。歐基夫給了陸博濤3點建議。 第1，一定要非常確定自己想要做什麼。很多人向公司提出要求，希望爭取某個職務或機會，之後卻又反悔說自己不想要，個人的信用將因此破產，往後有任何其他的機會，也不會落到你身上。 第2，努力做好充分的準備。當你確定自己要的是什麼，就要問自己，是否具備了應有的能力或條件？例如，公司可以選擇其他亞洲人，為何要選擇一個義大利人去亞洲？你可以有什麼貢獻？如果公司選擇你，可以得到什麼？你必須站在公司的立場去思考，如果自己沒有做好該有的準備，要如何說服公司給你這個機會？ 第3，一旦下定決心要做任何事情，就不該保守這個祕密，而是要大聲說出來，讓所有人都知道你想做什麼，或許會有更多人幫助你達到目標。 一場午餐的約會，間接開啟了陸博濤在亞洲的生涯旅程。「如果不是和我的良師談過，我也不會去學中文，彌補自己能力的不足，也不會四處告訴所有人我要去亞洲，讓總部知道我的決心，」陸博濤回憶說。 歷經8次的爭取，1999年陸博濤終於如願以償來到亞洲，擔任海倫仙度絲與飛柔品牌的大中華區行銷副總經理。 2.改變個人的思維、態度、與行為 百勝肯德基台灣區董事總經理吳美君對此就有非常深刻的體認，這也是她的良師、百勝餐飲集團中國事業部總裁蘇敬軾（Sam Su）帶給她最大的影響。每3個月蘇敬軾會親自來台灣聽取業務報告，所有的主管會簡報產品失敗的原因是什麼，成功的原因是什麼，下次如何可以做得更好。「但是每次Sam都會問：『是嗎？是這樣嗎？』不斷挑戰你，不輕易接受你的回答就是對的答案，」吳美君說。 這也影響到吳美君日後在工作上面對問題時的思考模式，「Sam讓我知道clarity of thinking（思考清晰）比certainty（確定） 還重要，」凡事要追問到底，而不是想到一個答案就結束了。不斷地反問、提出質疑，人的思考才會愈來愈清晰，問到最後就會有對的答案出來。 3.給予情感上的支持 1991年，美國運通（American Express）決定結束與奧美廣告（Ogilvy & Mather）的合作關係，將最重要的品牌廣告業務轉交給另一家廣告公司，奧美只負責一些無關緊要的促銷活動廣告。 這對奧美來說是前所未見的重大打擊與危機，「我們和美國運通合作長達30多年，他們是我們最大的客戶，」奧美廣告全球執行長雪莉?拉薩蘿絲（Shelly Lazarus）事後回憶說。事件發生當時，擔任紐約奧美廣告公司總裁的拉薩蘿絲實在無法理解，事情為何會演變成這樣？想不透自己到底做錯了什麼？ 就在壞消息傳來的當天，奧美廣告創辦人大衛?奧格威（David Oglivy）打電話給拉薩蘿絲，他什麼也沒說，只是告訴她：「客戶總是來來去去，你一定可以找到新的客戶，但同時會有另一個客戶選擇離開。」 掛上電話，拉薩蘿絲的心情豁然開朗，「奧格威的話讓我明白，事情既已發生，無法挽回，就該忘了它，什麼都別想，繼續接下來該做的工作。」何必再想著過去，未來才是重要的。11個月後，拉薩蘿絲成功地讓美國運通回心轉意，重新建立新的合作關係。 如何找到良師？ 1.想清楚學習的目的。在尋找自己的良師之前，應該先思考以下的問題： ?你希望良師是怎樣的人？你希望他具備什麼樣的條件？ ?你希望良師如何幫助你？幫助你提升現在工作所需的能力、學習新的能力、或是提供生涯發展的建議？ ?你希望用什麼方式和良師學習？ ?你希望自己可以學到什麼？ 2.尋找可能的人選。依據你希望達成的目的列出可能的人選。例如公司內部哪位資深員工可以幫助你學習新能力？或者他可以提供你很好的生涯建議？ 許多人工作上的良師絕大多數是自己的直屬主管，好處是與直屬主管之間有較密切的互動，彼此之間也有較多的了解與認識，不需要重新建立關係。 但是，這種學習也有很大的缺點。「主管與屬下之間存在有從屬關係，主管負有評估績效的責任，有時候反而會阻礙學習，」哈佛商學院教授琳達?希爾（Linda Hill）指出。很多人不希望在主管面前表現太差或是顯得沒有能力，因此就算真的遇到困難也不太願意和主管說。另一方面，與直屬主管之間的互動多半與工作有關，至於個人生活上或其他方面的問題，似乎不太可能和自己的直屬主管深談。 琳達?希爾認為，應該擴展自己的學習網絡，良師可以不只有一位，也不應僅限於自己的部門或企業，可以多和不同的人學習，了解不同的觀點。 如果這個人不是公司的員工，和你沒有任何的關係，該如何接觸到他？美國雪城大學（Syracuse University）教授史蒂芬?泰勒（Steven Taylor）建議，可以採取所謂的「滾雪球」（snowball）方法。 首先你必須事先仔細研究這個人的人際關係網絡。舉例來說，你鎖定的這位良師人選認識A、而A認識B、B認識C……然後從中找到與你的關係最近的人開始，再透過層層介紹，最後便能接觸到你想要找的人。 當然，平時應多參加相關的專業組織或是講座活動等，多認識不同的人，就能運用更廣泛的人際網絡，接觸到可能的良師人選。 3.進行初步的接觸。找到可能的人選之後，就必須正式地當面提出邀請。除了向對方說明你的學習目的之外，更重要的是告訴對方，你為何選擇他作為你的良師？你自己從他身上學到什麼？ 當然，良師也有選擇的權利。因此你必須像應徵工作參加面試時一樣的慎重，準備好相關的履歷資料，讓這位可能的良師更認識你，看到你的優點。你也可以邀請你們共同認識的朋友一起參加第一次的會面，這樣可以增加成功的機率。 最後很重要的一點，一定要表現出自信的態度，思科（Cisco）資深副總裁賴瑞?卡特（Larry Carter）稱之為「領導人氣質」（executive presence）。「我指的不是穿著或外表，而是一種心態。你的思考和行為表現必須像是一位領導人。當你遇到思科執行長約翰?錢伯斯（John Chambers）時，應該要眼睛直視著他，而不是仰著頭對他說話。」 要對自己有信心，面對任何職位比你高的人都能很有自信地、很自在地與他們交談和學習，讓對方留下良好的第一印象。 4.評估學習的效果。並不是所有表現優秀的人都可以當良師。艾蓮?安夏爾表示，在經過幾次的互動之後，如果發現以下的情形，就代表這個人不適合作為你的良師。 ?常常無法挪出時間與你討論，不論是透過面對面討論或是電話都是如此。 ?總是從他個人的角度提出建議，過於主觀，沒有考量你的立場，或是不太願意聆聽你的想法。 ?彼此的想法或溝通模式差異過大，很難有交集。 ?不太願意和你分享他個人的想法或事情，說話有所保留。 ?將你們的對話內容告訴別人。 當然，情況不只這些。當你有任何不好的感受，就應該和你的良師討論，若情況仍沒有改善，或許是結束這段學習關係的時候。 如何向良師學習？ 1.主動提出學習要求。你必須主動去學習，而不是被動地等著良師來教導你。良師隨時都在，但如果你不去敲他的門，他也不會來找你。 除了主動之外，更要克服害羞的心理，面對自己的良師，許多人擔心自己的問題顯得很愚蠢，不好意思說出來。但是，這樣的態度反而會讓良師覺得你是不夠積極主動。問題沒有所謂的聰明與愚蠢，只有陳述的方式不同。 2.提出開放性問題。一個好的問題可以引導出更多的問題與討論，這樣的學習才有意義。 《如何當一個好的學習者》（Making the Most of Being Mentored）的作者葛登?席亞（Gordon F. Shea）指出，提問必須是開放性的問題。舉例來說，「這份新工作需要多久的時間才能真正上手？」這是屬於封閉性問題，只有數字的回答而已。你應該問說：「要做好這份新工作，我應該要做到哪些要求？」 3.帶著想法問問題。「常常有人告訴我，他想要換新的工作，問我有什麼看法。我不會和他們討論新的工作是好是壞，我只是問他們，『那麼再下一步你要做什麼？』因為每次轉換工作，都會影響到你的下一步，如果你還沒有想清楚，那麼就先想清楚再來討論。」思科資深副總裁賴瑞?卡特的經驗點出了良師學習的重要關鍵。 良師無法給你確切的答案，也無法替你做決策，這麼做便違背了「良師學習」的意義。你應該是帶著自己的想法，和良師交換意見，才能有所學習。 4.學會傾聽的技巧。當良師盡心盡力地提供你建議時，你是否真正抓住他要說的重點，你是否正確地理解他所要表達的意義？葛登?席亞提出了強化傾聽技巧的3種做法： ?找出核心概念。一般人通常會運用舉例或是重複說明的方式強調話語的重點，因此要特別留意。 ?和良師討論你的學習心得。每次和良師結束討論之前，你都應該說出自己的想法，確定自己是否正確掌握與理解他要傳遞給你的關鍵重點？ ?找出自己的情緒罩門。人們通常會對某些字眼或想法有強烈的情緒反應，特別是負面的情緒反應。這種情緒化的反應會讓你無法專注聆聽別人說什麼，也更容易誤解對方的意思。因此平時就應該注意自己是否在聽到某些批評或建議時產生強烈的情緒反應，提醒自己注意。 5.不要期待讚美。「太仁慈的良師，絕對學不到東西，」百勝肯德基台灣區董事總經理吳美君斬釘截鐵地說。「直接了當告訴我哪裡不對才真正有用，被罵也是一種前進的動力，沒什麼覺得好丟臉的。」如果你太愛面子，誰來當你的良師都沒有用。如果你態度開放，欣然接受別人對你的指正，任何人都可以是你的良師。 你已做好準備了嗎？就從現在開始尋找自己的良師吧，為自己未來的成功，踏出關鍵性的第一步。 | ||
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